CLAVES PARA SER UN BUEN COMUNITY MANAGER
¿Eres comunity manager y
alguna vez has metido la pata de forma brutal?
Pues bien, esto va
dirigida a ti, si la has metido y a los que no la han metido aún también. Por si acaso...
Quiero recordarte las claves
de como no liarla de nuevo otra vez
En primer lugar, tengo
que hacer un breve resumen de quien es esta figura que tanto se nombra y que
sin saberlo entra en nuestras vidas dándonos consejos de todo tipo.
Un comunity manager es
el profesional responsable de construir
y administrar la comunidad online y gestionar la identidad y la imagen
de marca, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con
sus clientes o sus fans en internet.
Esta definición es la parte más teórica para definirlos, las claves principales que para mi entender hacen que sean GRANDES son las siguientes:
1. Tiene que tener habilidades de comunicación2. Enormes dosis de empatía3. Que sepa reaccionar ante adversidades4. Nivel de redacción escrita elevado5. Equilibrio emocional y mediador@6. Implicación total y compromiso con la marca
7. Apasionad@ de las redes sociales
Sin esto amig@ mío…
Pero aún teniendo todos estos requisitos, y como todo ser humano también hace que en algún momento de sus vidas cometan un traspiés, y por muy pequeño que sea, en este mundo se engrandece de tal forma que puede arruinar un poquito su carrera profesional.
Pero con estas super
claves que te voy a dar, vas a recordar o por otro lado aprender, para no
volver a cometerlas.
CLAVE Nº1
MENTE FRIA
Pase lo que pase nunca cruces el límite, si recibes por ejemplo malos comentarios, intenta de una forma pacífica y tranquila contestar, haciéndole entender en primer lugar que te importa su comentario y lo valoras y por otro lado ayúdale a solucionar su problema, aunque nos cueste algo de moneys solventarlo y nunca, nunca digas nada sobre como ha escrito ese comentario.
"En primer lugar no le esta solucionando nada y en segundo lugar no aceptan la libertad de expresión, y por favor no amenaces...."
Este comentario,
aunque lo elimines después, siempre transcurren minutos hasta que lo rectificas,
y eso conlleva a que hagan capturas de pantalla y BOOMM, empieza a circular por
la red en cuestión de segundos.
CLAVE 2
Antes de precipitarte al vacío, investiga para dar una respuesta
Con una duda, queja o
comentario de un cliente que hay que dar una respuesta o hacer un comentario antes tienes que:
" Buscar todos los
detalles que han sucedido, preguntar a todos los que han estado presentes ante
la situación acontecida y recopilar toda la información de primera mano."
y he aquí el ejemplo
En este caso, lo que podemos apreciar es que quiere contestar tan rápido, que no se preocupa antes en averiguar o tener información, GRAVE ERROR, ya que hace que el cliente se ponga más nervioso.
CLAVE 3
Escúchalos, interactúa con tus clientes y fans para conocerlos
Esto nos vale para ir
forjando un mapa de opiniones sobre nosotros y encontrar la foto al final de
cómo lo estamos haciendo a ojos de quienes más nos importan: los usuarios. Esta
información no tiene precio.
CLAVE 4
Pon cara y nombre a tus usuarios
Si aún no sabes quiénes son, ya vas con el tiempo justo. Es muy
interesante tener a mano y bien claro quién es quién para saber qué posibilidades reales tenemos a la hora de contar con ellos o interactuar con ellos.
CLAVE 5
Activa tu comunidad
Sé proactivo en este sentido, léeles y hazles un guiño a lo que cuentan, que sientan que te interesan y que estás ahí.
CLAVE 6
Domina el lenguaje de tu comunidad
Una vez sabes quiénes
son, háblales en su idioma, metafóricamente hablando, cuéntales lo que les
interesa, no hables de ti mismo o de la empresa que gestionas, a veces descubrirás
que te pueden trasmitir ellos a ti, y no tú a ellos aportándote cosas super interesantes.
CLAVE 7
Pisa
el freno y no vayas rápido 
¿Es importante que
seamos rápidos en dar respuesta y en hacer sonreír al usuario en cuestión? Por una
parte es posible, pero una vez le respondas en cuestión de segundos, es probable
que pongas un punto y final con él, para eso lee el punto número dos, y bueno
sé rápido pero no tanto para quedarte en su mente un poquito más.
CLAVE 8
Constancia en el trabajo
Lo de siempre, el
trabajo es la verdadera garantía, y si trabajas a diario, garantía del éxito
100%. No solo basta con tener followers y que te den me gusta a la página, esto
es más una carrera de fondo. Si pensamos que por ciencia infusa vamos a
conseguirlo todo iremos directos a una muerte segura.
Estas serían esas
claves necesarias que hay que tener en mente si queremos ser buenos y no liarla
demasiado, y digo demasiado porque es posible que vuelvas a caer en algún
momento. Si es así, párate, respira hondo y busca la mejor solución para
solventar el problema. Tómatelo como una lección necesaria para seguir adelante
aprendiendo de los errores para no volver a cometerlos
Como dice el proverbio chino
“El precio de
equivocarse es inferior al precio de no hacer nada.”
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